首页
登录
注册
全部
DOC
PDF
PPT
XLS
TXT
首页
文档分类
企业生产管理
行政人事
商务市场
生产研发
研发工艺知识
工艺知识
设备相关
工业软件
工业调研统计
电子轻工
汽车能源
设备加工
商业运营融资
商业计划
众筹案例
创业管理
教育培训提升
技术相关
管理相关
综合素质
其它
个人中心
我的下载
我的资源
我的收藏
我的Y币
充值Y币
享文档8折下载
付费文档8折购
VIP免费专区
VIP专属客服
VIP权威标识
当前位置:
>
商业运营融资
>
创业管理
> 中国电信大客户管理系统业务需求书.doc
中国电信大客户管理系统业务需求书.doc
佟雁易
|
2019-09-24
类型:创业管理
|
格式:doc
|
总
465
页
|
上传时间: 2019-09-24
隐藏
中国电信
中国电信
大客户管理系统业务需求书
大客户管理系统业务需求书
(讨论稿)
(讨论稿)
中国电信集团
2002年12月25日
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
目 录
第
1
章
.
总则
...............................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
6
1.1.
概述
...............................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
6
1.2.
原则和目标
...................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
7
1.3.
适用范围
.......................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
8
1.4.
编制单位
.......................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
8
1.5.
解释权
...........................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
8
第
2
章
.
系统总体说明
...............................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
9
2.1.
业务组织管理结构
.......................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
9
2.1.1.
组织机构图
....................................................................................................
...
...
...
.
9
2.1.2.
各级管理部门的职责
..................................................................................
...
...
...
.
10
2.1.3.
各级管理部门内部结构与内部工作模式
..................................................
...
...
...
.
13
2.2.
业务范围
.....................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
16
2.3.
客户范围
.....................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
17
2.3.1.
客户类型划分
..............................................................................................
...
...
...
.
18
2.3.2.
客户状态划分
..............................................................................................
...
...
...
.
19
2.4.
系统定位
.....................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
20
2.5.
系统体系结构
.............................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
21
2.6.
系统功能结构
.............................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
22
2.6.1.
集团级需求功能结构
..................................................................................
...
...
...
.
22
2.6.2.
省级需求功能结构
......................................................................................
...
...
...
.
24
2.6.3.
本地网级需求功能结构
..............................................................................
...
...
...
.
24
第
3
章
.
业务模型
.....................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
25
3.1.
概述
.............................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
25
3.2.
第1层业务信息模型-管理域视图
...........................................................
...
...
...
...
...
...
.
26
3.3.
第
2
层业务信息模型-商业组件级视图
...................................................
...
...
...
...
...
...
.
28
3.3.1.
业务信息模型商业组件视图表
..................................................................
...
...
...
.
28
3.4.
客户信息域
.................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
30
3.4.1.
客户档案资料类实体
..................................................................................
...
...
...
.
30
3.4.2.
客户业务资料类实体
..................................................................................
...
...
...
.
32
3.4.3.
客户分析数据类实体
..................................................................................
...
...
...
.
32
3.5.
运营商信息域
.............................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
33
3.5.1.
组织与员工类实体
......................................................................................
...
...
...
.
33
3.5.2.
战略目标与计划类实体
..............................................................................
...
...
...
.
33
3.6.
合作伙伴信息域
.........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
34
3.7.
内部工作信息域
.........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
34
3.7.1.
知识类实体
..................................................................................................
...
...
...
.
34
3.7.2.
信息交流类实体
..........................................................................................
...
...
...
.
34
3.7.3.
队伍类实体
..................................................................................................
...
...
...
.
35
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
1
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
3.7.4.
计划任务类实体
..........................................................................................
...
...
...
.
35
3.7.5.
考核类实体
..................................................................................................
...
...
...
.
35
3.8.
市场营销信息域
.........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
35
3.8.1.
预测类实体
..................................................................................................
...
...
...
.
35
3.8.2.
营销类实体
..................................................................................................
...
...
...
.
36
3.8.3.
销售类实体
..................................................................................................
...
...
...
.
37
3.9.
业务产品信息域
.........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
38
3.10.
服务信息域
.................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
38
3.10.1.
客户关怀类实体
..........................................................................................
...
...
...
.
38
3.10.2.
专家服务类实体
..........................................................................................
...
...
...
.
39
3.10.3.
快速响应服务类实体
..................................................................................
...
...
...
.
39
3.10.4.
高质量服务类实体
......................................................................................
...
...
...
.
39
3.1
1.
运营支撑信息域
.........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
40
3.1
1.1.
业务受理
......................................................................................................
...
...
...
.
40
3.1
1.2.
业务开通
......................................................................................................
...
...
...
.
40
3.1
1.3.
帐务结算
......................................................................................................
...
...
...
.
40
3.1
1.4.
故障处理
......................................................................................................
...
...
...
.
41
第
4
章
.
集团公司级功能需求
.................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
42
4.1.
面向信息管理的需求
.................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
42
4.1.1.
大客户资料管理
..........................................................................................
...
...
...
.
42
4.1.2.
知识库管理
..................................................................................................
...
...
...
.
49
4.1.3.
产品管理
......................................................................................................
...
...
...
.
51
4.1.4.
文档管理
......................................................................................................
...
...
...
.
53
4.1.5.
规则管理
......................................................................................................
...
...
...
.
56
4.2.
面向业务运营的需求
.................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
59
4.2.1.
大客户服务
..................................................................................................
...
...
...
.
59
4.2.2.
市场营销管理
..............................................................................................
...
...
...
.
74
4.2.3.
销售管理
......................................................................................................
...
...
...
.
85
4.3.
面向经营决策的需求
.................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
92
4.3.1.
综合查询
......................................................................................................
...
...
...
.
92
4.3.2.
综合统计
......................................................................................................
...
...
...
.
94
4.3.3.
综合分析
......................................................................................................
...
...
...
.
95
4.4.
面向综合管理的需求
...............................................................................
...
...
...
...
...
...
.
104
4.4.1.
团队管理
....................................................................................................
...
...
...
.
104
4.4.2.
员工管理
....................................................................................................
...
...
...
.
107
4.4.3.
考核管理
....................................................................................................
...
...
...
.
108
4.4.4.
成本管理
....................................................................................................
...
...
...
.
109
4.4.5.
日常工作管理
.......................................................................................................
1
1
1
4.4.6.
信息交流管理
.....................................................................................
...
...
...
...
...
..
1
12
4.4.7.
流程管理
.............................................................................................
...
...
...
...
...
..
1
14
4.5.
系统管理的需求
...........................................................................................................1
15
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
2
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
4.5.1.
职责与权限管理
.................................................................................
...
...
...
...
...
..
1
15
4.5.2.
系统监控
.............................................................................................
...
...
...
...
...
..
1
17
4.5.3.
操作日志管理
.....................................................................................
...
...
...
...
...
..
1
18
4.5.4.
系统日志管理
.....................................................................................
...
...
...
...
...
..
1
18
4.5.5.
数据备份
.............................................................................................
...
...
...
...
...
..
1
19
第
5
章
.
省级功能需求
...........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
121
5.1.
面向信息管理的需求
...............................................................................
...
...
...
...
...
...
.
121
5.1.1.
大客户资料管理
........................................................................................
...
...
...
.
121
5.1.2.
知识库管理
................................................................................................
...
...
...
.
121
5.1.3.
产品管理
....................................................................................................
...
...
...
.
121
5.1.4.
文档管理
....................................................................................................
...
...
...
.
121
5.1.5.
规则管理
....................................................................................................
...
...
...
.
121
5.2.
面向业务运营的需求
...............................................................................
...
...
...
...
...
...
.
122
5.2.1.
大客户服务
................................................................................................
...
...
...
.
122
5.2.2.
市场营销管理
............................................................................................
...
...
...
.
123
5.2.3.
销售管理
....................................................................................................
...
...
...
.
124
5.3.
面向经营决策的需求
...............................................................................
...
...
...
...
...
...
.
125
5.3.1.
综合查询需求
............................................................................................
...
...
...
.
125
5.3.2.
综合统计需求
............................................................................................
...
...
...
.
125
5.3.3.
综合分析需求
............................................................................................
...
...
...
.
126
5.4.
面向综合管理的需求
...............................................................................
...
...
...
...
...
...
.
126
5.4.1.
团队管理
....................................................................................................
...
...
...
.
126
5.4.2.
员工管理
....................................................................................................
...
...
...
.
126
5.4.3.
考核管理
....................................................................................................
...
...
...
.
126
5.4.4.
成本管理
....................................................................................................
...
...
...
.
126
5.4.5.
工作计划管理
............................................................................................
...
...
...
.
126
5.4.6.
信息交流管理
............................................................................................
...
...
...
.
126
5.4.7.
流程管理
....................................................................................................
...
...
...
.
126
5.5.
面向综合管理的需求
...............................................................................
...
...
...
...
...
...
.
127
5.5.1.
团队管理
....................................................................................................
...
...
...
.
127
5.5.2.
员工管理
....................................................................................................
...
...
...
.
127
5.5.3.
考核管理
....................................................................................................
...
...
...
.
127
5.5.4.
成本管理
....................................................................................................
...
...
...
.
127
5.5.5.
工作计划管理
............................................................................................
...
...
...
.
127
5.5.6.
信息交流管理
............................................................................................
...
...
...
.
127
5.5.7.
流程管理
....................................................................................................
...
...
...
.
127
5.6.
系统管理的需求
.......................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
127
5.6.1.
职责与权限管理
........................................................................................
...
...
...
.
127
5.6.2.
系统监控
....................................................................................................
...
...
...
.
128
5.6.3.
操作日志管理
............................................................................................
...
...
...
.
128
5.6.4.
系统日志管理
............................................................................................
...
...
...
.
128
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
3
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
5.6.5.
数据备份
....................................................................................................
...
...
...
.
128
第
6
章
.
本地网级功能需求
...................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
129
6.1.
面向信息管理的需求
...............................................................................
...
...
...
...
...
...
.
129
6.1.1.
大客户资料管理
........................................................................................
...
...
...
.
129
6.1.2.
知识库管理
................................................................................................
...
...
...
.
129
6.1.3.
文档管理
....................................................................................................
...
...
...
.
129
6.2.
面向业务运营的需求
...............................................................................
...
...
...
...
...
...
.
129
6.2.1.
大客户服务
................................................................................................
...
...
...
.
129
6.2.2.
市场营销管理
............................................................................................
...
...
...
.
130
6.2.3.
销售管理
....................................................................................................
...
...
...
.
132
6.3.
面向经营决策的需求
...............................................................................
...
...
...
...
...
...
.
133
6.3.1.
综合查询需求
............................................................................................
...
...
...
.
133
6.3.2.
综合统计需求
............................................................................................
...
...
...
.
133
6.3.3.
综合分析需求
............................................................................................
...
...
...
.
133
6.4.
面向综合管理的需求
...............................................................................
...
...
...
...
...
...
.
133
6.4.1.
团队管理
....................................................................................................
...
...
...
.
133
6.4.2.
员工管理
....................................................................................................
...
...
...
.
133
6.4.3.
考核管理
....................................................................................................
...
...
...
.
133
6.4.4.
成本管理
....................................................................................................
...
...
...
.
133
6.4.5.
工作计划管理
............................................................................................
...
...
...
.
134
6.4.6.
信息交流管理
............................................................................................
...
...
...
.
134
6.5.
系统管理的需求
.......................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
134
6.5.1.
职责与权限管理
........................................................................................
...
...
...
.
134
第
7
章
.
系统接口
...................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
135
7.1.
概述
...........................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
135
7.2.
接口实现原则
...........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
136
7.3.
系统内部接口
...........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
137
7.3.1.
全国系统与省系统间的接口
....................................................................
...
...
...
.
137
7.4.
系统外部接口
...........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
140
7.4.1.
与资源管理系统间的接口
........................................................................
...
...
...
.
140
7.4.2.
与九七系统间的接口
................................................................................
...
...
...
.
141
7.4.3.
与计费系统间的接口
................................................................................
...
...
...
.
142
7.4.4.
与客服系统间的接口
................................................................................
...
...
...
.
143
第
8
章
.
系统的非功能性指标
...............................................................................
...
...
...
...
...
...
.
145
8.1.
性能需求
...................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
145
8.2.
安全性需求
...............................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
145
8.3.
可维护性需求
...........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
146
8.4.
可用性需求
...............................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
146
8.5.
可扩展性需求
...........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
146
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
4
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
8.6.
可靠性需求
...............................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
147
第
9
章
.
术语定义与指标
.......................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
148
9.1.
术语定义
...................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
148
9.2.
报表要素定义
...........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
150
9.3.
报表格式
...................................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
152
9.4.
分析角度定义
...........................................................................................
...
...
...
...
...
...
.
152
内部资料,注意保密,未经同意,请勿翻印
文档信息
文档名称
中国电信“大客户管理系统”业务需求书
文件编号
编制人
保密级别
修改过程
版本号
日期
负责人
概述
00.01.01
2002-12-18
姚磊
评审过程
版本号
日期
评审者
概述
分发范围
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
5
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
第
1
章
.
总则
1.1.
概述
自
电
信
重
组
以
来
,
中
国
的
电
信
服
务
市
场
逐
步
形
成
了
从
最
初
个
别
运
营
商
垄
断
市场到数家大运营商主
导、
多
家
小
运营商
参
与
、
新
运营商
不
断
加入
的市场
竞争新
格
局。随着
中国
加入
WTO
,
一些世界
级的电
信业
巨头也
开
始
逐步
渗
透
到中国电
信市场,中国电信服务业
进入
了
一
个
前所
未
有
的
新阶段。
目
前
国
内
各
主要
电
信
运营
商
无
论
在资
本
的
运作
,
业
务的
策
划
与开
展
都
展
开
了日
益
激
烈
的
竞
争
,国
外
运
营商
也
积
极
通过
投
资
方
式
加
强
对其
虎
视
已
久
的
中
国
电信
市
场的
迈
进
;
在
市
场
竞
争加
剧
的
同
时
,
通
信
技
术
和
计算
机
技
术
也不
断
得
到
新
的
突破
,大
容
量
、
低
成本的
光纤
通信
技
术
不
断地在
蚕食着
中国电信现
有
的全国
网
络
资
源
优势
;
通
信
技
术
与
INTERNET
的结合
一
方
面
给
中国
电信
带
来
新
的业务
增长
点
,
另一
方
面
也正
在
不
断
削弱
中
国
电信
的
传
统
优
势
项
目
;移
动
通
信和
数
据
技
术的发展
更是如火如荼
,
对传
统市场
正不
断
进行着挤压。
由于新技
术的发展,
电信网
络是
可
“
分
割”
的,电信自
然
垄断理论的
根基已动摇。不
规范的市场
竞
争
与
不
对
称管
制
以
及
资
费
的
大
幅下
调
,
中国
电
信
具有
含
金
量
的
优
势
项
目
正
在
大
幅下降
,
直
接
后果就是
中国电信面
临
ARP
U
下降、
业务
竞争加剧、
客户
消
费要求
多元化等诸多挑
战
。
为此
中国电信
提出
了以客户
为
中
心
,以市场
为导
向,以
效益
为
目
标
,
以管
理
为
基础
的
战
略
方针
;
根
据
用户
个
性
化
的
消
费
需求
,
积
极
推行
业
务与服务集成,
提供多样化、
层
次化、
个性
化
的服务解决
方
案,
满足社会不
同层
次
的信息通信需求
。
统计
表
明,
大
客
户
是
电
信
企
业
收入
的
主
要来
源
,
电信
企
业
80%
的
收
入
来自
于占
客
户
总数
20%
的
大客
户
。
大
客户
对
于
电信
运
营
企
业
具
有
无
与
伦
比
的
重要
性
,
对
大客户的识别和
争取
,
已
经成
为
电信
行
业
竞争
的
焦点。
由于
中国电信业务的
多
样
性
、
客户分
布
的地域
广泛
性
、
管理部门的
多
级性
、
现
有
客户信息
不完整等
各
种
原
因
,
使得
识别大客户和
加强
大客户服务
变得异
常
困难。
集团公司
及
各省
、
地市
大客
户
事
业部
的
工
作
缺
少
完
整
的大
客
户资
料
库
作
为
支
撑
;
而
现
有
系
统
主要
以
帐
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
6
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
务结算
为
主,
缺乏
分析与决策支
持
功能,
不
能快速响应市场
瞬
息
万变
的需求
、
及
时准确掌握
客户需求,在大客户的
争夺
战中
缺乏利器。
现实
背
景
要
求
我们
必
须
引
入
先进
的
管
理
方
法
和
管
理
技
术
,
借
助
信
息
化
工
具
,
转变
经营
思想
与经
营模
式,
才
能
够顺
利
地
度过
危
机
,
提
高
企
业的
核
心
竞争
力。
客
户关
系
管
理
(
C
RM
)
是
运
营
商
增加
收
入
和
利
润、
提
高客
户
满
意
度
和
忠
诚
度
、
提
高
生
产
率
并降
低
成
本的
有效
工
具
。为提升
大客
户营
销服
务
水
平
和
竞争
实
力
,
加
强
大
客
户全
业务
垂直
一
体
化
的
经营
管理
,实
现
“
以市
场
为
导
向
,以
客户
为
中
心
,
以
效
益
为
目
标
”
的
企
业战
略
转
型,
中国
电信
积极
筹建
以客
户关
系管
理
为
理
念
的
多
级大
客
户管
理
系
统
,
满足
大
客
户
运
营与
服务
的需
要
。
本
规
范
在
中
国
电
信
集
团
信
息
化
战
略
规
划
的
总
体
指
导
下
,
结
合
大
客
户
系
统
业
务
特点
,
提出
了大客户系统定位
、
系统功能需求
、
系统接口要求
等
的
基
本规范,
以指
导
全国大客户系统的
建设。
1.2.
原则和目标
大客户管理系统规划和
建设
的原则和目标主要
包含
以
下几
个
方
面
:
1
、
大客户服务管理系统
是
中国电信业务支撑体系的
一
个
有
机组成部分,
按
两
级系统
、
三
级应用
、
数据
整
合与集中的原则
进行建设。
两
级系统
是
指集团公司
大客
户
管理
系
统
和省
公
司
大客
户
管
理系
统
,
三
级
应用
指
大
客户
管
理
功能
在
集
团
公司
、
省公司
、
本地网
三
级分
布
,数据
整
合与集中
是
指大客户管理
相
关数据要实
现省级集中
及
部分数据的全国集中,支
持
全国大客户系统的市场
及竞争
信息
、
客
户需求信息的
沟
通
、
交流
、
分析
、
发
布、
查询,实现以市场
为导
向
。
2
、
实现以客户
为
中
心
的全国
协
同作业系统,实现
:
快速响应
;
服务规范,
标
准
统
一;
主要服务指标
达
到
世界
级
企
业要求
。
形成
‘
售
前——
售中
——
售
后’
的
闭环
的
生
产流程,实现
企
业与客户的
互动
,管理功能
确
保流程中各
环节准确、
高
效
工作和流程的
闭环
运作
。
3
、
大客户服务管理系统
必须
体现
企
业的
CRM
理
念
,
为
大客户
提供
个性
化、
差
异化、
多样化
的服务,从
而达
到发展大客户
、
留住
大客户
、
提
高大客户的
满
意度
和
忠诚
度的目的
。
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
7
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
4、
大
客户管
理系统
应
智
能地从
数据中
提取
与大客
户服务
相
关的信
息和知识
,
以
效
益
为
目
标
实
现
售
前
方
案
经
济
分
析
、
营
销
成
本
费
用
的
统
计
、
客
户
ARP
A
值
、
ARPU
值分析
、
营销分析
、
促
销
活动
分析
等
经营决策分析,
为
大客户服务人员制
定客户服务
、
业务发展和市场
竞争等
策略,开展
具
体服务工作
提供科学、
准确、
及时
的指
导。
5
、
大
客户管
理系统
应以管
理
为基础
,
满足
各级业
务单位
大客户
管理工
作管
理要求,
为
大客户经理
及其
管理人员
提供有效
的工作计划管理
、
任务管理
、
服务
过程管理
、
职责权限管理和
绩效
考核管理
手段
,体现
先进
的现
代企
业管理
思想
,
是企
业核
心
业务流程在大客户管理业务支撑
方
面的
具
体实现
。
1.3.
适用范围
本需求规范适用
于
中国电信集团公司
及
各省(
直辖
市
、
自
治区
)大客户管理
系统的规划
建设。
1.4.
编制单位
本规范
由
中国电信集团公司负责
起草。
1.5.
解释权
本
技
术
规
范
书
的
解
释
权
归
中
国
电
信
,
同
时
中
国
电
信
保
留
对
本
业
务
需
求
书
的
修改
、补充
的权
利。
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
8
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
第
2
章
.
系统总体说明
2.1.
业务组织管理结构
2.1.1.
组织机构图
中国电信
按照三
级管理体系实
施对
大客户服务的管理,
即
集团公司大客户
事
业部
——
省大客户部
——
地市大客户部
。其
组织结构图
如下:
图
3.1
中国电信大客户服务体系组织机构图
根
据大客户服务管理工作的
特点
,在
对
各级大客户机构的管理
上采
用
矩阵
式管理,
即
各级大客户机构在接受
横
向的集团公司
、
省公司
、
地市公司的
领导
的
同
时
,
还
要实现自
身三
级机构间的
协
作,
加强垂直一
体
化
的管理,实现中国电
信
对
大客户统
一
的形
象、
统
一
的服务标
准
和统
一
的报
价
体系
。
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
9
页
共
156
页
集团公司大客户部
省公司大客户部
省公司大客户部
地市大客户部
地市大客户部
地市大客户部
地市大客户部
中国电信集团公司
中国电信省公司
中国电信省公司
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
2.1.2.
各级管理部门的职责
2.1.2.1.
集团公司大客户
事
业部的职责
集团公司大客户
事
业部
是
面向大客户服务的专门机构,
直
接受中国电信集
团公司
领导
,
对
省
及
以
下
大客户服务部门的业务
进行
指
导
和监
督
。
其
主要职责
是
在集团公司
整
体战略规划指
导下
,
建立
集团公司
对
大客户市场综合业务(
含
语
音
、
数据
、
网
元
、
视
频等
)的
垂直一
体
化
经营管理体系,全面负责全国大客户市
场的经营管理和营销服务工作,
承
担
集团公司
对
大客户市场的业
绩
考核指标,
提升
服务能
力
和
竞争
实
力
,
建立并
保
持
良好
的品
牌
。
具
体职责
如下:
负责大客户市场
调
查
、
分析
及
市场预测
;
制
订
大客户的市场发展策略
、
营销
策略
、
竞争
策略,制定营销计划
、
指标与考核
办
法;
负责组织营销策划
,
开展合作
负责
建立并
实
施
客户关系营销与管理,
承
担
面向全国集团级大客户营销责
任,实
施
客户经理责任制,
建立
全国客户经理团队,组织面向大客户的解决
方
案式营销和各类业务
促
销
推广。
负责
建立并完
善
大客户业务运营体系,制定服务标
准
规范和业务流程
,
负责
国
际
、
国内
一
站
式服务工作的业务受理
、
合同
执
行
、
资源
确
认
、
收
费结算
、
障
碍
受
理与
跟踪
。
负责大客户的
技
术业务
咨
询,制
订
面向大客户的各类综合解决
方
案和个性
化
解决
方
案
;
负责组织
协调并
解决客户
进
网
使
用中的各
种
问题
,
提供技
术支撑,
负责
技
术业务
培训
。
负责与维护部门
签订
服务
水平协
议
,组织
协调互
联
网业务部
、
系统集成公
司
等相
关部门向大客户
捆绑
销售网
上
应用,
提供
端
到
端
的应用解决
方
案和
技
术
业务支
持。
在总体资费
政
策
框架
下
,
针对不
同客户与业务
确
定
价
格策略
并
组织实
施。
负责
协调
解决各省级电信公司受理的大客户的
跨
省业务
。
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
10
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
参
与
对
各省级电信公司大客户
事
业部的考核,省级电信公司大客户
事
业部
主要
领导
的任
免
须
征
得
集团公司大客户
事
业部的同意
。
2.1.2.2.
省公司大客户部
省公司大客户
事
业部
设
在各省公司,在
行
政
和业务
上
受省公司
领导
,同
时
接受集团公司大客户
事
业部的监
督
和指
导
。
其
主要职责
为
在集团公司大客户
事
业
部制
订
的大客户工作总体要求和省级公司发展规划的指
导下
,
建立
本省(
区、
市)大客户市场综合业务(
含
语
音
、
数据
、
网
元
、
视
频等
)的经营管理体系,全
面负责本省(
区
、
市)大客户市场的经营管理和营销服务工作,
承
担
集团公司大
客户
事
业部和省级公司
下达
的
对
大客户市场的业
绩
考核指标,
提升
服务能
力
和
竞争
实
力
,
建立并
保
持
良好
的品
牌
。
具
体职责
如下:
执
行
集团公司大客户
事
业部制
订
的大客户市场发展策略,营销策略
、竞争
策略以
及
服务营销策略
。
分解
落
实集团公司大客户
事
业部制
订
的营销计划
、
指标
考核
。
依
据集团公司大客户
事
业部制
订
的规范要求,
建立
本省(
区、
市)的客户
营销服务体系和客户经理队伍,
并
组织专业性的
技
能
培训
;
组织实
施
面向大客
户业务的
促
销
推广;
组织
协调
省级电信公司
相
关部门向大客户
进行
捆绑
销售
;
提供
端
到
端
的应用解决
方
案和
技
术业务支
持。
组织实
施
集团公司大客户服务的各
项
规章
、
业务流程和服务标
准
,组织在
本省(
区
、
市)
建立并完
善
统
一
的大客户业务运营体系,
包
括
业务受理
、
合同
执
行
、
收
费结算
、
障
碍
受理与
跟踪
;
负责大客户的
技
术业务
咨
询
、
支撑以
及
国
际
、
国
内
一
站
式服务
等
工作,与省级电信公司
后
端
维护部门
签订
服务
水平协
议
。
负责本省(市
、
区
)大客户市场
调
查
、
分析
及
市场预测,
按
年度
上
报集团公
司大客户
事
业部门
;按
月
汇
总
、
分析本省(
区
、
市)大客户市场的经营
情况
及
市
场信息,
并上
报集团公司大客户
事
业部
。
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
11
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
负责
协调
解决本省(
区
、
市)内各地
、
市分公司受理的大客户的
跨
地
区
业务
做好
集团公司大客户
事
业部
所
受理的大客户在本省(
区
、
市)的业务
协调
、
服务支撑
等
工作
。
参
与
对
各地
、
市分公司大客户部的考核,地
、
市分公司大客户部主要
领导
的
任
免
须
征
得
本省(
区、
市)电信公司大客户部的同意
。
2.1.2.3.
地市大客户部
地市大客户服务部门受
所
在地市分公司
领导
,业务
上
接受省大客户部的监
督
、
检
查和考核,
是
在本地网
一
级
进行
大客户营销
、
销售和服务
提供
的机构
。
其
主要职责
是
依
据集团公司的大客户工作的总体要求
及
省(
区
、
市)电信公司大客
户部分解
下达
的营销计划,同
时
结合
当
地电信分公司的发展规划的要求,全面
负责本地
、
市大客户市场的经营管理和营销服务工作,
承
担
省(
区
、
市)电信公
司大客户部和地
、
市分公司
下达
的大客户市场的业
绩
考核指标,
努
力提升
服务能
力
和
竞争
实
力
,
建立并
保
持
良好
的品
牌
。
具
体职责
如下:
执
行
省(
区
、
市)电信公司制定的市场发展策略
、
营销策略
、
竞争
策略服务
营销策略和营销计划,
执
行
省(市
、
区
)电信公司大客户部和地市分公司
下达
的
考核指标
。
执
行
集团公司大客户
事
业部制
订
的统
一
的服务规章和业务流程
;
负责
做好
大客户在
当
地的营销服务工作,
积极
拓
展市场
。
根
据集团公司大客户
事
业部制
订
的规范标
准
,负责
当
地大客户的业务受理
、
合同
执
行
、
收
费结算
、
障
碍
受理
等
工作,
是
大客户服务的第
一
责任人
;对于
集团
公司大客户
事
业部
、
省(
区
、
市)电信公司大客户部
直
接受理的大客户,负责
做
好
在
当
地的服务支撑工作,
是为
该
客户服务的第
一
联
系人
。
实
施
面向大客户的业务解决
方
案
;
与
相
关部门
配
合,向大客户
进行
捆绑
销
售,
提供
端
到
端
的应用解决
方
案和
技
术业务支
持。
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
12
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
根
据集团公司大客户
事
业部制
订
的规范标
准
和省
(
区
、
市
)
电信公司的实
施
细
则,
建立
规范的客户营销服务体系和客户经理队伍,
并
负责
进行
专业
技
能
培训
。
按
月
汇
总
、
分析
当
地大客户市场的经营
情况
及
市场信息,
并上
报省(
区、
市)电信公司大客户部
。
预测
当
地大客户的业务需求,与
后
端
维护部门
签
定
SLA
协
议
,
并
严
格
执
行。
针对
当
地大客户
跨
省
、
跨
地
区
业务需求,向省(
区
、
市)电信公司大客户部
提出协调
解决要求
。
2.1.3.
各级管理部门内部结构与内部工作模式
2.1.3.1.
内部结构
各级大客户服务部门
针对
大客户的营销
、
销售
、
业务
协调
到售
后
服务的
一
条
龙
服务,
设立
了市场经理
、
客户经理
、
项
目经理
、
业务经理
等
岗
位,分管各
方
面
的工作
。
各
岗
位的职责
为:
市场经理
:
主要负责
对
大客户市场
进行
研究
,
包
括
市场
调
查
、
分析
、
预测
、
细
分
、
定位,制定市场发展
、竞争
策略和营销策略
。
客户经理
:
主要负责
进行
客户服务
、
客户管理以
及对
大客户的
直
接营销工
作
。
项
目经理
:
主要负责大客户营销服务中
具
体
项
目的支撑和
落
实,编制解决
方
案,内部资源
调
度各
环节
的
协调及技
术支
持。
业务经理
:
主要负责实
施
国
际
国内
一
站
服务,业务流程制定和
协调
重大业
务
、
质量管理
等
工作
。
有
关各级大客户机构内部各
岗
位的
详细
工作职责请
参
见《
中国电信大客户
营销服务管理
办
法
》
的
附
件
一
《
各级大客户机构
及
机构内部各
岗
位主要工作职责
》
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
13
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
中 国 电 信 集 团
中国
信大客
管理系
需求
(
电
户
统业务
书
讨
稿)
论
2.1.3.2.
工作模式
2.1.3.2.1.
各
之
工作模式
级 间
如
图
3.2
所
示
,
给出
了全国
、
省级
、
地市(
包
括县
)
三
级大客户服务部门
之
间
垂直一
体
化
的工作模式,在
这
一
模式
下
,各级大客户服务管理部门
为
了
完
成
一
站
服务业务的处理和大客户经营分析
所
需数据的
收
集,需要交
换
大量的
协调
和
反馈
信息,本系统的
建设
应
有力
地支撑
这
种
工作模式的开展
。
技
术经理
集
团
大
客
户
事
业
部
客户经理
业务经理
管理层
技
术经理
省
大
客
户
事
业
部
客户经理
业务经理
管理层
技
术经理
地
市
大
客
户
事
业
部
客户经理
业务经理
管理层
监
督
/
协调
汇
报
汇
报
汇
报
①
②
①
②
①
②
①
②
①
②
①
②
其
中
①
②
表
示
协调
,
表
示反馈
图
3.2
各级大客户部门
之
间工作模式
示
意图
http://www
.3722.cn/Softdown/default.asp
第
14
页
共
156
页
潜在大客户
重要客户
高值客户
集团客户
战略客户
商业客户
试读已结束,如需下载到电脑,请使用Y币(
获取Y币
)
下载:5Y币
分享到:
相关文档
公司售后服务手册
下载次数:0
总页数:27
【专业积累】钣金件常用材质及钣金加工中常用连接方法.docx
下载次数:0
总页数:4
钣金加工的工艺流程
下载次数:0
总页数:4
钣金加工折弯工艺及解决办法汇总.docx
下载次数:0
总页数:5
关于数控钣金加工工艺,你需要了解的.docx
下载次数:0
总页数:7
false
下载次数:0
总页数:64
一个广告人专业的省思.txt
下载次数:0
总页数:6
谈专业.txt
下载次数:0
总页数:2
互动式广告,网络绝对最有效.txt
下载次数:0
总页数:4
公关能给品牌带来什么.txt
下载次数:0
总页数:2
公关发展的新趋势.txt
下载次数:0
总页数:3
IBM的营销策略纲要.doc
下载次数:0
总页数:11
集团销售管理系统建设规划.doc
下载次数:0
总页数:36
229财务控制计划与内部控制流程.doc
下载次数:0
总页数:2
228财务管理核心流程.doc
下载次数:0
总页数:2
227两财务报表及其分析报表.doc
下载次数:0
总页数:2
226财务流程与如何增加资本收益率.doc
下载次数:0
总页数:2
224财务管理核心流程.doc
下载次数:0
总页数:2
220财务会计核心运作流程.doc
下载次数:0
总页数:2
218财务会计核心运作流程.doc
下载次数:0
总页数:2
217财务会计核心运作流程.doc
下载次数:0
总页数:2
216财务会计核心运作流程.doc
下载次数:0
总页数:2
214财务会计核心运作流程.doc
下载次数:0
总页数:2
213财务会计核心运作流程.doc
下载次数:0
总页数:2
208财务会计核心运作流程.doc
下载次数:0
总页数:1
204财务会计核心运作流程.doc
下载次数:0
总页数:2
202财务会计核心运作流程.doc
下载次数:0
总页数:2
243宝洁经营部现金流量计划流程(样本).doc
下载次数:0
总页数:1
241宝洁经营部应付帐款内部对帐流程(样本).doc
下载次数:0
总页数:2
239宝洁经营部应收帐款内部对帐流程(样本).doc
下载次数:0
总页数:1
237信用额建立及信用控制标准流程.doc
下载次数:0
总页数:2
232财务会计核心运作流程支持性文件及四项总控目标.doc
下载次数:0
总页数:2
中国电信大客户管理系统业务需求书.doc
下载次数:0
总页数:465
美的空调顾客服务管理制度.doc
下载次数:0
总页数:53
联想渠道销售能力胜任模式.doc
下载次数:0
总页数:12
轿车营销模式简析.pdf
下载次数:0
总页数:6
华南国际-市场研究实务手册-第一章 市场营销与市场研究.doc
下载次数:0
总页数:28
华南国际-市场研究实务手册-第六章 营销推广研究.doc
下载次数:0
总页数:12
广州移动点对点短信业务行销传播策略建议.ppt
下载次数:0
总页数:71
高校市场及其营销策略的选择.doc
下载次数:0
总页数:10
行销思维学资料.doc
下载次数:0
总页数:27
外资企业在中低档日用消费品市场的开发策略探讨.pdf
下载次数:0
总页数:32
156930974429_false
下载次数:0
总页数:21
搜索引擎注册技巧:网页标题.doc
下载次数:0
总页数:1
搜索引擎注册技巧:其他招数.doc
下载次数:0
总页数:1
搜索引擎注册技巧:Meta 标签之网页简述.doc
下载次数:0
总页数:1
搜索引擎注册技巧:Meta 标签之关键词.doc
下载次数:0
总页数:2
搜索引擎注册“邪门”大法.doc
下载次数:1
总页数:1
商品销售谋略.pdf
下载次数:0
总页数:163
弱势品牌的弱势营销.doc
下载次数:0
总页数:11
如何利用记忆规律改进网站导航.doc
下载次数:1
总页数:1
你的站点有这些毛病吗.doc
下载次数:0
总页数:1
广州海景之迷经典策划 .txt
下载次数:0
总页数:12
电子邮件营销七大常见错误.doc
下载次数:2
总页数:1
在线广告基本步骤.doc
下载次数:0
总页数:1
银行卡营销二稿.doc
下载次数:0
总页数:58
五羊摩托整品牌策略2.ppt
下载次数:0
总页数:29
我国寿险营销策略研究.doc
下载次数:0
总页数:184
156931026066_false
下载次数:0
总页数:84
网站策划“九问”.doc
下载次数:1
总页数:1
网上广告效果监测技巧.doc
下载次数:0
总页数:1
网上广告技巧的“新”与“旧”.doc
下载次数:0
总页数:1
正在载入...
/ 465
收藏
价格:5Y币
1.55M
分享至
更多
收藏
下载确认
文档标题:中国电信大客户管理系统业务需求书.doc
格式:doc
页数:465
类型:创业管理
您的余额
Y币
需要支付
5Y币
余额不足
立即充值
确认下载
温馨提示:
请确认下载信息无误后支付下载。如未购买当前文档则直接扣除Y币,已购买过当前文档则无需扣Y币直接下载
充值
Y币
用户
反馈
工业文库版权所有, All rights reserved.
©Copyright 2007-2019.
粤ICP备案17019819号