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Cisco
公司售后服务手册
公司售后服务手册公司售后服务手册
公司售后服务手册
目 录
1. 公司售后服务概念……………………………………………………………………………………………………… 4
1.1 远程服务是提高网络系统服务效率的有效手段………………………………………… 4
1.2 等级服务体现不同的服务质量和价值…………………………………………………………… 7
1.3 有偿服务将增加服务质量监督的透明性……………………………………………………… 9
2. Cisco 公司产品服务的定义………………………………………………………………………………………10
2.1 Cisco 公司产品价格中所包含的服务…………………………………………………………… 10
2.2 Cisco 公司产品销售和售后服务的分工……………………………………………………… 11
3. Cisco 公司向最终用户提供服务的责任分工………………………………………………………12
3.1 Cisco 公司对总分销商的技术支持…………………………………………………………………13
3.2 Cisco 公司对金 银牌系统集成商的技术支持……………………………………………13
3.3 金 银牌系统集成商对最终用户提供服务的责任………………………………………15
4. Cisco 公司在中国的服务设施和技术力量……………………………………………………………17
4.1 北京热线技术支持中心 TAC………………………………………………………………………………17
4.2 中国两级备件库支持体系 RMA…………………………………………………………………………21
4.3 Cisco 在线连接 CCO 和远程操作系统下载 IOS………………………………………… 23
5. Cisco 公司向中国用户提供的服务科目……………………………………………………………… 24
5.1 工程实施服务……………………………………………………………………………………………………… 24
5.2 产品维护服务……………………………………………………………………………………………………… 26
5.3 系统运行技术咨询服务………………………………………………………………………………………28
6. 购买 SNT 可享受的售后服务…………………………………………………………………………………… 29
7. Cisco 公司售后服务负责人联络方法…………………………………………………………………… 34
附
用户回执……………………………………………………………………………………………………………………… 35
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随
着网络系统在日常生活之中的作用越来越重要 网络系统的维护工作也日
益引起网络系统使用者(最终用户)的重视
Cisco 公司做为网络设备的重要供应
商 通过本身以及系统集成商的不断努力和广大最终用户的配合 基于网络系统
的特点 针对客户的不同的需求和独特的要求 开发了广泛全面的服务项目 向
最终用户提供独具特色的 充分考虑最终用户利益的产品服务方式 并在中国建
立了一个完善的体系来满足新的市场的挑战和要求
Cisco 公司的服务产品远远超出了只是针对故障排除的技术支持概念 Cisco 公司
的技术支持的重点是提高整个网络运行寿命周期(从计划 设计到实施和运作)
并在其中扮演着重要的角色
Cisco 公司的技术支持方案专为给用户和合作伙伴传授技术和知识而设计 以提
高他们的能力 并提高 Cisco 产品的整体回报率
Cisco 公司向中国用户提供本资料的目的是为了使中国用户对 Cisco 公司的售
后服务概念
责任定义 运作体系 中国本地资源 具体服务科目价格和承诺等
方面有一个全面的了解 以便根据最终用户本身的具体情况(诸如 技术力量 备
件储备状况 财力等)向 Cisco 公司和 Cisco 公司的系统集成商提出具体的售
后服务需求
更有效地利用 Cisco 公司在中国的售后服务资源 使网络系统的运
行处于良好状态
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1.Cisco 公司售后服务的概念
1.1 远程服务是提高网络系统服务效率的有效手段
随着 IP 网络技术的高速发展 IP 应用的日益增多 随之而来的 新通信世界
的概念也逐步被越来越多的人所接受 任何新技术的应用会同时在两个方面产生
影响和变革
通过应用新的通信技术使人们日常生活和工作模式发生变化
最终用户 (或称之为设备使用者) 和设备供应商对这些新技术设备的工程
维护
运营模式将随之发生变化
新通信世界 在应用方面的最大变革是使所有使用这些新技术的人们深深体会
到 地球村 的真实含义 由于高效的 IP 通信技术 使人们可以通过新通信世
界以远程的方式得到更多 更及时的信息 同样 在新通信技术设备的工程技术
维护技术 运营模式等方面也会体现出 地球村 的真实含义 总体而言
由于新通信技术的应用对工程技术 维护技术 运营模式提出了新的需求
而且这种需要是以提高时效为明显特征
正是新技术的应用而推动了新的工程技术 维护技术 运营模式的发展
(1)基于新概念的工程实施技术模式
在工程实施技术方面 具体特征是工程技术的重要性明显提高 在传统通信设备
工程实施中
一般只包括两个方面的工作 工程管理和现场安装 但是在新通信
技术设备的工程实施中
由于工程技术 ( 指具体路由拓扑设计 参数配置设计等)
日益重要 促使工程技术从工程管理中逐步独立出来 成为工程实施中的重要一
环
由于新技术的应用 工程实施中的重点由设备现场安装向网管中心系统联调
倾斜
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2) 基于新概念的维护服务支持模式
在设备维护上 具体特征主要体现在以下两个方面
远程支持的重要性高于现场支持
由于 IP 技术的应用 网管中心可以得到足够的信息确定故障节点的具体故障状
况及影响程度 基于 IP 技术的高效网管软件可以诊断硬件和软件的具体故障
对于软件故障 网管中心可以通过远程下载方式更新故障设备的软件 而现场维
护人员只是进行监督 对于硬件故障 现场维护人员只是完成具体故障板(模块)
的更换
同样的维护概念也适应于设备供应商对最终用户的技术支持模式中 一
旦网管中心的技术人员无法完成故障确诊工作
Cisco 公司的热线支持中心同样
可以利用远程登陆的方式对故障设备进行确诊
在传统通信维护概念中 现场支持是解决故障的第一步骤 而在新通信技术的维
护概念中 远程支持是解决故障的第一步 在时效上远程支持将明显高于现场支
持模式 因为热线技术支持中心可以集中 Cisco 公司的所有技术知识 而现场维
护人员基本上是基于本身的技术知识 基于 Cisco 公司在中国的统计数据标明
80% 的设备故障属于软件故障 并且可以通过远程方式解决 20% 的设备故障属
于硬件故障
故障数据库的在线信息将替代传统设备维护手册
在传统维护模式中 维护手册是维护技术人员的必读之物 但是在新通信技术维
护模式中
在线故障数据库以其信息量和及时性将逐步替代维护手册
Cisco 公司做为新通信技术设备供应商对于具有普遍意义的设备故障通过故障数
据库建立起全球统一的排除故障技术方案
由于 IP 技术的高速发展 数据中心
的应用被广泛接受
故障数据库中的数据也日益广泛和详尽 基于 Cisco 公司的
统计
60% 的故障可以通过故障数据库得到排除故障的答案
故障解决方案的全球共享使所有使用新技术设备的最终用户在排除故障的技巧和
技术上保持统一的水准 并得以两个明显益处 对第一次出现的故障产生 似曾
相识 的感觉 建立信心 根据故障数据库中所建议的方案排除故障可以保证排
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除故障的准确性并提高时效
以上这些具体特征表明
由于通信技术越来越复杂 其 虚拟 比重增大 从而导致在工程实施中技
术设计和系统联调的含金量加重
由于通信技术的根本性变化 导致通信设备维护技术的更新和提高 其时效
性和目标性(以解决设备故障 确保设备正常运行为目标)都明显增强 为了
满足新的需求 产生了新的维护概念和模式
由于通信技术的发展 远程维护技术做为地球村概念的一种应用在维护技术
中的比重日益加大 其含金量也日益提高 同时高水准维护人员日益集中
群体智慧甚至于公司智慧在维护应用中日益明显
1.2 层次服务体现不同的服务质量和价值
凡是利用飞机和铁路旅行过的人均有层次服务及其价值概念的体验 同一班民航
客机的票价根据层次服务分成头等舱 公务舱和经济舱 尽管所有乘客抵达目的
地的时间相同 但不同舱位(也就是不同服务层次)的票价有一定的差距
层次服务的价格不但包括其成本和必要的利润 而最重要的是其价格反映了服务
的质量 正确的价值观念是民航客运头等舱服务质量的价值是经济舱服务质量的
一倍
不但时间意味着价值 而且 质量意味价格 的价值观念在其它行业中也同样得
以体现 尤其在产品的维护服务中得到体现 特别是驱动信息产业高速发展并引
起人类生活概念发生变革的网络设备及相关产品
1) 维护服务的质量是服务价值的主要因素
对于网络设备最终用户而言 网络设备维护是保证网络设备性能得以发挥以及网
络设备质量得以延续的重要措施
网络设备维护服务如同其它服务一样 是以其
质量做为衡量维护服务价格的主要价值标准
一个单位或企业购买设备的目的 是为其产生经济效益 除了单位或企业的人为
努力以外 设备的性能和质量以及设备维护质量将是确保这些网络设备高质量运
行的基本保证
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2)不同层次的服务表明不同的维护质量 服务价格也将不同
做为网络设备供应商的 Cisco 公司 基于对其网络设备维护的经验 提出不同质
量的网络设备维护支持服务以满足最终用户对维护服务质量的不同需求 而这些
不同质量的服务在价格上将有较大的差距 但是为了保证其网络设备的正常使用
向网络设备用户提供最基本的设备维护服务措施
3)产品性能和质量是在购买产品时得以体现 而维护服务的质量是在
维护服务过程中得以体现
按照市场规律 任何商品在进行交易时均有讨价还价的过程 服务做为一种软产
品
在市场交易时其价值的体现和硬产品有所不同
硬产品 诸如设备等 是完成生产过程之后进行市场交易 所以在进行硬产
品的商品交易之前 买方可以对硬产品进行完整的了解 并根据自己的价值
评估标准和卖方进行交易
软产品 特别是服务产品 是完成市场交易过程之后进行生产 所以尽管在
进行软产品的商品交易之前 买方可以对软产品进行基本完整的了解 但是
卖方在完成交易之后所进行的生产过程之中仍然具有一定的产品质量调整空
间 而且这种生产过程中的产品质量调整基本上是以产品交易的最终价格为
基础
4)按照维护服务新价值观念的网络设备维护服务模式
Cisco 公司基于维护服务新价值观念的网络设备维护服务模式具有以下两个基本
特征
基于经验提出网络设备的基本维护标准 以确保所有使用其网络设备的用户
在设备运行过程中得到基本的维护质量保证
基于经验和国情 提出不同等级的维护服务 从而体现不同的维护服务质量
使网络设备的用户可以根据具体财力和应用目的进行选择
维护服务是一种具有市场价值的产品
Cisco 公司层次服务及其以质量为价格标
准的做法正是这种先进价值观念的一个具体体现
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1.3 有偿服务将增加服务质量监督的透明性
任何网络设备供应商都会对其网络设备提供一定时间的网络设备保修期 而且这
种网络设备保修期维护服务往往是以 免费 的价格形式出现 维护服务本身具
有价值存在 而价格是价值的具体体现 免费保修服务 尽管使网络设备买方从
表面上得到 价格优惠 的心理安慰 但实际上 免费 却混淆了卖方对不同产
品 (硬产品和软产品) 的价值概念 而且促使卖方无法采用不同交易规则进行商
业交易 另外 免费 维护服务在实际上具有两个明显的质量缺陷
1)任何服务均有成本产生 网络设备供应商为了降低服务成本 只能
在网
络设备
保修期内向网络设备用户提供基本服务质量的设备维护服务 这样 网络设备
用户尽管购买了高质量的产品 但是在网络设备保修期却得不到基于每个设备
具体用途所需要的不同服务质量的维护服务 例如 对一个单位或企业而言
尽管其网络设备均来自一个网络设备供应商 但由于每一个网络设备在整个网
络系统中的具体用途不同而其重要性将有所不同 这种重要性不同将需要不同
层次的维护服务支持 但是 在保修期内网络设备供应商只能以统一模式提供
统一质量的维护服务支持 这种统一质量的保修期维护服务将会影响网络系统
的整体性能发挥和整体运行质量
2) 按照市场经济商业运作规则
价格是交易过程中的一个必要数据 去体现产
品的价值 维护服务同样也是一种产品 其价值体现在质量上 以 免费
形式出现的保修服务是网络设备供应商自己规定的维护服务程序 使网络设
备用户没有选择余地 也无法对维护服务质量进行价值评估 而只能接受网
络设备供应商所提供的维护服务质量
商品市场中的
免费 维护服务的做法不但违背市场价值规律 而且阻碍代表时
代进步的先进价值观念的形成
按照维护服务新价值观念 网络设备标准 免费
维护期越短 网络设备最终用户越能够通过根据自己的具体需求选择不同质量的
维护服务 越早按照价值观念对服务质量进行评估
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2.Cisco 公司产品服务的定义
2.1 Cisco 公司产品价格中所包含的服务
Cisco 公司的产品价格中只包括以下具体产品服务内容
对于包括 Cisco 2xxx 在内的以上系列产品 产品价格中包含从发货之日起三
个月的产品返回工厂维修(RTF=Return To Factory)
对于包括 Cisco 1xxx 在内的以下系列产品 产品价格中包含从发货之日起十
二个月的产品返回工厂维修(RFT=Return To Factory)
所以说
Cisco 公司产品价格中只包括由于产品本身出厂故障而产生的退回工厂
返修服务
对于超过上述时间期限的产品维护服务 Cisco 公司采用有偿服务的
方式向最终用户提供服务 这种有偿服务的优点在于
最终用户可以十分明确地了解 Cisco 公司产品服务的具体内容 价格 以及
服务承诺 并且根据这些服务承诺以及本身的技术力量选择相应的服务科目
从使用 Cisco 公司产品的第一天起就可以组成相互配合 完整的产品维护体
系 确保整个网络系统的正常运行和维护
最终用户可以根据 Cisco 公司产品服务科目的具体承诺 明确服务供应商 ( 系
统集成商) Cisco 公司售后服务机构 用户本身维护部门的具体责任 以便
在产品出现故障时可以在明确的责任分工情况下
相互配合 迅速排除故障
也就是说 有偿服务的优点不但可以明确服务的价格 而且明确了服务的内容和
责任
2.2 Cisco 公司产品销售和售后服务的分工
Cisco 公司产品销售和售后服务的界面是在产品通过用户开箱验收 也就是说
如果在产品运输 产品验收过程中所出现的诸如 产品短缺 误发 错发 产品
插件或模块不能进行内部连接等问题
均属于产品销售部门的责任范畴 一旦产
品通过开箱验收 而在产品安装和产品所组成的网络系统运行中所发生的故障和
技术问题隶属于 Cisco 公司售后服务部门的责任范畴
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3.Cisco 公司向最终用户提供
服务的责任分工
众所周知 Cisco 公司在全球范围内所提供的售后服务在很大的程度上是依赖于
所建立的分销商体系和系统集成商体系 也就是说 为了降低面对最终用户的有
偿服务的价格 Cisco 公司大部分最终用户的售后服务是通过系统集成商来提供
而 Cisco 公司对这些系统集成商提供背对背的技术支持
3.1 Cisco 公司对总分销商的技术支持
Cisco 公司的总分销商不但是 Cisco 公司产品面对市场的供应商 而且也是 Cisco
公司直接向最终用户提供服务产品 ( 快速维护服务 SMARTnetTM) 的供应商之一
所以 总分销商可以得到 Cisco 公司以下技术支持
向总分销商提供 Cisco 在线连接服务 CCO 以便 Cisco 公司总分销商可以及
时获得 Cisco 公司产品发展状况 本身产品定单运作状况等信息
通过 Cisco 公司在美国的工厂对产品价格中所包含的 RTF(产品故障返修)提
供服务
超过产品价格中所包含的服务 Cisco 公司通过
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以下方式提供技术支持
- 通过美国的备件仓库提供以计件方式收费的故障备件更换
- 通过北京热线技术支持中心提供以计次方式收费的故障诊断服务
- 将 SMARTnetTM (由 Cisco 公司直接提供的快速维护服务) 以产品方式 销
售给最终用户
3.2 Cisco 公司对金 银牌系统集成商的技术支持
由于金 银牌系统集成商是通过 Cisco 公司技术支持认证的 具有一定技术支持
实力的公司
所以 Cisco 公司向金 银牌系统集成商提供两个方面的技术支持
1) 工程实施技术支持
Cisco 公司在工程实施上是金 银牌系统集成商的分包商 也就是说 金 银牌
系统集成商基于本身的技术实力 将本身无法完成的工程实施工作转包给 Cisco
公司中国工程部完成 所以 从责任分工上 Cisco 公司的工程部对金 银牌系
统集成商负责 而金 银牌系统集成商直接对最终用户负责
所有需要 Cisco 公司工程部直接参与并完成的工程实施工作 Cisco 公司工
程部将提出有关 工程服务责任书 在该责任书中 Cisco 公司工程部将
明确定义由 Cisco 公司直接参与的工作界面和具体责任 最终用户可以向
Cisco 公司销售经理索取有关工程服务责任书的样本
金
银牌系统集成商将基于 Cisco 公司的分包责任 向最终用户提交整个工程实
施的一个完整的工程服务责任书 面对最终用户对该工程服务责任书负全责
2) 维护服务技术支持
通过 Cisco 公司在北京的保税库对产品价格中所包含的 RTF (产品故障返修)
提供服务
超过产品价格中所包含的服务 Cisco 公司通过以下方式提供技术支持
- 向金 银牌系统集成商提供 Cisco 在线连接 CCO 服务 以便金 银牌系
统集成商可以及时获得 Cisco 公司产品发展状况 本身产品定单运作状况
等信息
- 金 银牌系统集成商被授权可以通过 CCO 实现操作系统远程下载 以帮
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助最终用户完成 Cisco 公司产品的操作系统升级
- 向金 银牌系统集成商提供 7 24 小时热线技术支持 TAC
- 根据金 银牌系统集成商在每个定单所交纳的维护服务费率的不同 通过
北京保税库向金 银牌系统集成商提供两种级别的补充金 银牌系统集成
商本身备件库存的服务 RMA
- 将 SMARTnet TM (由 Cisco 公司直接提供的快速维护服务) 以产品方式
销售给最终用户
3.3 金 银牌系统集成商对最终用户提供服务的责任
通过 Cisco 公司技术支持能力认证的金 银牌系统集成商 不但具有直接向 Cisco
公司下产品订单的权利
而且在和 Cisco 公司所签订的有关协议中明确承诺具有
以下能力为最终用户提供技术服务
技术支持
金 银牌系统集成商必须按照本地的工作时间向最终用户提供除高端电信级
产品以外的所有产品的三级故障和四级故障提供技术支持 对于高端电信级
产品 金 银牌系统集成商必须至少提供四级故障的技术支持 ( Cisco 公
司有关一至四级技术故障的定义参见第 19 页 4.1 小节)
在本地的工作时间内 金 银牌系统集成商必须在一个小时内向最终用户提
供电话答复 对于在本地工作时间以外接收的电话 金 银牌系统集成商对
于一级故障和二级故障的呼叫应在一个小时之内提供答复 对于三级故障和
四级故障呼叫则在第二个工作日内提供答复
金
银牌系统集成商应具备足够现场工程师 并能够到最终用户的现场解决
问题
故障诊断
金
银牌系统集成商必须按照的 Cisco 公司的故障级别定义 确立最终用户
故障级别
并将未解决的事件按照以下优先级报告给 Cisco 公司
一级故障 不迟于四个小时 从最终用户向金 银牌系统集成商发出通知计算起
二级故障 不迟于三个工作日
从最终用户向金 银牌系统集成商发出通知计算起
三级故障 不迟于五个工作日 从最终用户向金 银牌系统集成商发出通知计算起
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四级故障 不迟于十个工作日 从最终用户向金 银牌系统集成商发出通知计算起
Cisco 公司热线支持中心将基于金 银牌系统集成商的故障升级申请向金 银牌
系统集成商提供基于更大范围技术资源的技术支持:
备件更换
金 银牌系统集成商应具备在第二个工作日向最终用户提供完好备件的备件
库存能力 在向最终用户进行备件更换的同时向 Cisco 公司提出本身备件库
存补充请求 Cisco 公司在得到金 银牌系统集成商所提交的备件申请之后
按照金 银牌系统集成商所支付的服务费率 向金 银牌系统集成商提供不
同时限的备件补充供应服务 金 银牌系统集成商在收到 Cisco 公司的补充
备件之后
在十个工作日之内负责将从最终用户处收回的故障件返回 Cisco
公司北京保税库
软件升级
金 银牌系统集成商负责向最终用户提供操作系统软件升级服务
如果用户在购买产品时选择了 基本维护服务 或 备件提速维护服务 并
按此支付了服务费用 则金 银牌系统集成商有责任向用户提供具体承诺的
维护服务 金 银牌系统集成商现场支持费用的高低主要取决于两个主要因
素
- 设备按照地点的交通状况 交通状况越好其费用越低
- 是否需要例行维护(即按月或季对设备进行例行维护)
如果需要的频率越
高其费用越高
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4.Cisco 公司在中国的服务设施
和技术力量
4.1 北京热线技术支持中心 TAC
于一九九八年二月成立的北京技术支持中心是 Cisco 公司亚太区技术支持中心的
一部份 是全球技术支持中心的骨干 向 Cisco 公司中国金 银牌系统集成商和
对购买 Cisco 公司快速维护服务(SMARTnetTM) 的最终用户提供更有效的维护服
务技术支持 Cisco 公司 跟着太阳走 的支持模式确保用户和合作伙伴能获得
全天候每周 7 天 每天 24 小时 (7 24) 的技术支持
该中心目前已经具体近三十个工程师的人员配置
并且具备故障模拟实验室 而
且已经纳入 Cisco 公司环球技术支持体系
也就是说 在该中心的背后将包括上
述强大的 Cisco 技术支持网 一旦该技术支持中心无法解决的技术问题将通过
Internet 网络从 Cisco 公司环球技术支持系统得到有效的技术支持
Cisco 公司环球技术支持体系是在全球范围内建立了一个完整的技术支持系统
技术支持系统包括 Cisco 公司的四个主要技术支持中心对全球不同地区的用户提
供全方位的技术支持 这些中心提供每周 7 天 每天 24 小时的技术服务 为了
提高工作效率和缩短反应时间 所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟
踪系统 并且符合 ISO 9001 国际服务质量标准 在整个环球技术支持体系中
已经配备了超过八百五十名高级客户支持工程师 其中 250 名是具有 Cisco 网
络专家证书 (CCIE) 的网络专家
他们已经从事多年 Cisco 产品的技术支持 并
具有多年的数据网维护经验 这些工程师和专家为 Cisco 公司的金 银牌系统集
成商和购买 Cisco 公司快速维护服务的用户提供世界级的美国思科系统技术支
持 并且根据用户类型的不同而组成不同的用户小组 Cisco 公司已经投入了大
量的人力和物力以模拟不同的网络环境
以便从中得出理想的技术支持效果
Cisco 环球技术支持体系包括有六台 IBM 大型机 十六台辅助计算系统 十种不
同的操作系统
六百台网络设备和六十台规程测试设备
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